Commerce en ligne : ce qui va changer

C’est dans l’air du temps : le commerce en ligne plaît. Conséquence immédiate : le nombre de transactions commerciales augmente. Toujours désireuse de protéger le frêle consommateur, l’Union européenne a dès lors édicté de nouvelles règles en matière de e-commerce. Celles-ci entreront en vigueur le 14 juin au plus tard. Pour mieux vous y préparer, on vous en a dressé l’inventaire…

1. Informer tant et plus

La liste des informations devant être communiquées au consommateur au plus tard à la confirmation de sa commande en ligne est particulièrement longue : près de vingt éléments dans certains cas ! Tous ne sont pas neufs mais, une piqure de rappel n’étant jamais superflue, vous trouverez ci-dessous la liste des dix principales informations devant absolument être communiquées au consommateur :

• la description complète du bien ou service faisant l’objet de la commande, ses caractéristiques ;
• l’ensemble de vos données d’identification et de contact (dénomination sociale, numéro d’entreprise, adresse,…) ;
• l’adresse à laquelle une éventuelle réclamation peut vous être adressée ainsi que la façon dont celle-ci sera traitée ;
• le coût total de sa commande pour le consommateur, tous frais compris ;
• les modes de paiement acceptés (information à afficher en début de commande) ;
• vos conditions de livraison ;
• les conditions, le délai et les modalités d‘exercice du droit de rétractation du consommateur, s’il y a lieu (pour des raisons d’hygiène, en cas de produits nettement personnalisés ou périssables, ce droit ne peut être exercé par le consommateur) ;
• les frais de retour et modalités de renvoi du produit, le cas échéant ;
• un rappel de l’existence de la garantie légale, en sus des garanties commerciales offertes par votre entreprise ;
• les conditions de résiliation du contrat lorsqu’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique ;

Pour la majorité d’entre-elles, ces informations peuvent faire l’objet d’un renvoi à vos conditions générales (pour autant qu’elles soient disponibles sur votre site internet) ou à la rubrique « FAQ » du site s’il en existe une.

2. Haro sur les frais cachés !

Au plus tard au moment de la confirmation de sa commande, le prix total à régler par le consommateur doit être indiqué. Celui-ci inclut l’ensemble des frais liés à la commande : prix du service ou produit TTC, frais de transaction électronique, assurance éventuelle, etc.

Attention : ici comme ailleurs, l’accord du client face à ces différents frais doit être expresse et préalable à la confirmation de la commande. L’utilisation de cases préalablement cochées n’est en aucun cas autorisée ! Il ne peut être préjugé pas de l’accord du consommateur.

Dernière subtilité : en matière de frais supplémentaires pour paiements électroniques, vous ne pouvez facturer au consommateur plus que ce que cela vous coûte réellement. Et, bien que le législateur ne précise pas comment il convient de calculer le coût réel de cette utilisation, vous êtes sensé pouvoir prouver en cas de contrôle que la facture n’a pas été gonflée.

3. Commander = payer

Pour les consommateurs un tantinet distraits, le législateur a prévu l’obligation de signaler explicitement que la commande implique une obligation… de payer ! Pour se faire, au moment où le consommateur passe sa commande, le bouton sur lequel il est invité à cliquer doit lisiblement porter la mention « commande avec obligation de paiement ».

4. Quand le consommateur est roi

Ce n’est pas une nouveauté : dans le cadre d’une vente à distance, le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours calendrier pour se rétracter. A défaut d’avoir été communiqué lors de la commande passée en ligne, ce délai de réflexion ne commence à courir qu’à dater du jour où le consommateur en a été informé. En cas d’absence totale d’information sur ce point, le délai peut même être est porté à douze mois !

Pour bien communiquer, s’il n’est plus indispensable de faire figurer une formule en gras et dans un cadre, il convient toutefois d’ «attirer l’attention du consommateur » de manière suffisante avant passation de la commande et, ensuite, d’en reparler au sein du courriel de confirmation envoyé au consommateur.

Une fois rétracté, le consommateur bénéficie ensuite d’un délai de quatorze jours calendrier pour procéder au renvoi du produit. A vous alors de prendre en charge le remboursement complet du produit, mais aussi les frais de livraison et de retour. Si le remboursement du prix d’achat et la prise en charge des frais de livraison sont inévitables, il est toutefois possible de vous exonérer du remboursement des frais de retour en indiquant clairement au consommateur au moment de son achat que c’est à lui qu’incomberont ces frais en cas d’exercice du droit de rétractation. Dans ce cas, il faut aussi mentionner le montant des frais de retour si les biens ne peuvent être renvoyés par voie postale ordinaire.

Enfin, notez que le remboursement au consommateur doit lui aussi être effectué dans un délai de quatorze jours calendrier, à dater cette fois-ci du moment où le consommateur vous a informé de sa volonté de renoncer à son achat. Fort heureusement, il est toutefois admis que vous attendiez réception des biens ou obtention de la preuve d’envoi de ceux-ci pour procéder au paiement. Sauf accord expresse du consommateur, ce remboursement est effectué de la même manière que celle dont vous avez reçu le paiement (pas de bon d’achat pour un paiement en espèce par exemple).

Dans le pire des scénarios, tout cela signifie qu’un bien acheté le 01^er juillet prochain pourrait faire l’objet d’une rétractation du consommateur le 30 juin 2015 (aucune information sur le droit de rétractation délivrée au consommateur) avec retour de la marchandise dans votre entrepôt le 14 juillet 2015 (le renvoi devant être effectué endéans les 14 jours francs) et remboursement du consommateur avant même d’avoir pu contrôler l’état de votre marchandise (hypothèse d’un retard d’acheminement du colis) ! Le consommateur est vraiment roi…

Pour toute question complémentaire, contactez votre conseiller juridique en Brabant wallon, Louis Tonneau : 010 49 59 86 ou louis.tonneau@ucm.be.